Kapittel 3.3.3

Redegjørelse for lån

SPK hadde i 2019 en økning i lånesøknader på hele 82 %. På tross av den enorme søknadsmassen, greide vi å innfri målet på 14 dagers behandlingstid innen utgangen av året.

Fokus og utfordringer

Markedet for boliglån er svært effektivt og preget av høy konkurranse. Små endringer i betingelser gir derfor raskt endring i etterspørselen. Gjennom hele 2019 har lånerenten i SPK ligget godt under markedsrenten, og antall lånesøknader økte vesentlig i forhold til 2018.

SPKs produksjonsapparat er ikke dimensjonert for å håndtere store endringer i etterspørselen. Hovedfokuset gjennom året har derfor vært å iverksette og følge opp tiltak for å håndtere økningen av søknader i forhold til fastsatte mål.

Som følge av at dagens lånesystem bygger på gammel teknologi med en begrenset levetid, opplever vi videre en økende driftsrisiko. Erfaringer gjennom året viser at det har blitt vanskeligere å få tilstrekkelig vedlikehold og støtte fra leverandør, slik at tiltak er nødvendig på både kort og lang sikt.

MÅL 1: Ytelse til rett tid

Per utgangen av 2019 var låneporteføljen på totalt 45,7 milliarder kroner, en økning på 3,0 milliarder fra 2018, som tilsvarer 7,1 %.

 

Se figur: Utvikling i utlånsvolum og antall lånekunder
Se figur: Utvikling i utlånsvolum og antall lånekunder

Samtidig ser vi en relativt stor bevegelse i kundemassen. Vi fikk 12,5 % nye lånekunder, samtidig som 12 % av eksisterende kunder forlot oss. Netto antall lånekunder økte derfor kun med 0,5 %. Når lånekunder forlater oss, skyldes det enten at de flytter til en annen bank, eller at lånet er nedbetalt.

Når det gjelder antall lånesøknader, var økningen på hele 82 % fra 2018. 93 % av søknadene var relatert til refinansiering.

Utvikling i lånesøknader
Se figur: Utvikling i lånesøknader

Aktiviteter

Som følge av den store pågangen av lånesøknader, har hovedoppgaven i 2019 vært å øke behandlingskapasiteten slik at vi kan innfri fastsatte krav til behandlingstid. Fordi søknadsvolumet kan variere sterkt fra år til år som følge
av sterk priskonkurranse, ble det inngått en avtale med Lindorff om fleksibel bistand på saksbehandling. I tillegg rekrutterte vi to nye årsverk i låneavdelingen. Når det gjelder økt driftsrisiko på lånesystemet, har vi satt i gang tiltak i form av en grundig risikoanalyse av systemet, samt tettere oppfølging av dagens leverandøravtale.

Resultat

Lån til nye boliger blir naturligvis prioritert i vår låneproduksjon, og behandlingstiden for nye lån var derfor godt innenfor målet på 14 dager.

I lys av den store søknadsinngangen var det derimot svært krevende å innfri målet for behandlingstid på refinansiering. Gjennomsnittelig behandlingstid gjennom året var derfor hele 32 dager, men tett oppfølging og effektive tiltak tok behandlingtiden ned til 11 dager innen utgangen av året.

Utvikling i behandlingstid
Se figur: Utvikling i behandlingstid gjennom 2019

MÅL 2: Tjenester og informasjon tilpasset medlemmers behov

Parallelt med økningen i antall lånesøknader, økte også behovet for informasjon knyttet til boliglånsordningen i 2019. Som følge av gode selvbetjeningsløsninger, kunne hele 93 % av søkerne benytte spk.no til dette.

Den store bruken av spk.no, bidro trolig til at antall henvendelser til kundesenteret kun økte med 24 %. De fleste henvendte seg til oss via chat og e-post. Bruken av chat økte mest, tilsvarende det vi opplever på pensjon.

Generelt er våre lånekunder svært fornøyd med oss. Ikke uventet medførte den økte behandlingstiden en svak nedgang i kundetilfredsheten i 2019, men nivået er fortsatt svært høyt.

Utvikling i kundetilfredshet for lån
Se figur: Utvikling i kundetilfredshet for lån

MÅL 3: Sørge for effektiv drift

Ressursbruken på forvaltning av lån varierer sterkt gjennom lånets levetid. Størstedelen av ressursbruken påløper ved etablering, mens den etterfølgende årlige forvaltningen er svært lite ressurskrevende. Årlig ressurbruk på lån vil derfor variere i takt med variasjonen i søknadsinngang.

I 2019 var enhetskostnaden (administrasjonskostnaden) per lån 799 kroner, tilsvarende en KPI-justert økning på 37 % fra 2018. Sett i forhold til målsatt enhetskost for 2019 på 645 kroner, er dette et avvik på 24 %. Avviket er i stort et resultat av den uventede konkurransesituasjonen som førte til stor økning i lånesøknader.

Utvikling i KPI-justert enhetskost for boliglån
Se figur: Utvikling i KPI-justert enhetskost for boliglån

For øvrig er andelen misligholdte lån fortsatt lav og utgjorde kun 0,076 % av utlånsporteføljen i 2019, ned fra 0,087 % i 2018.

Utvikling i misligholdte lån
Se figur: Utvikling i misligholdte lån

De gode resultatene på utviklingen i behandlingstid og kundetilfredshet, samt fortsatt lavt mislighold, tilsier at vi har hatt en effektiv bruk av ressursene på lån i 2019, på tross av økningen i enhetskost.